Объявление о продаже старого автомобиля может стать шедевром. Учимся продавать б/у авто...

Пользователь Facebook Артур Апетьян показал нам высший пилотаж.

Читайте ниже объявление автора о продаже вазовской "семерки" б/у.  Читайте и учитись копирайтингу у парня: сочно, с юмором и самоиронией, искренне и честно, одним словом - талантливо. Этого парня можно привлекать писать продающие тексты! Человек владеет словом, пишет легко, читается весело: я смеялся местами до слёз и не мог продолжать читать в слух. Вобщем, хватит рекламы парню, читайте его маленький шедевр:

Продаю свою семерку! Покупка, прямо скажем, сомнительная, но зато и цена — чисто символическая. 40 тысяч рублей и корвет ваш! Год выпуска 1996, состояние спорное. Пробег обозначен на табло как 52000, но под этим стоит понимать 152000. А если совсем честно, то 252000.

Самое главное, аппарат на ходу! По городу никаких проблем (кроме того, что без кондиционера летом в ней жарко как в аду). Рвёт со светофора многие иномарки (особенно те, которые не подозревают, что участвуют в состязании). По трассе тоже нормуль. Какую скорость вам удастся на ней развить, зависит только от вашего инстинкта самосохранения. Лично я в те редкие разы, когда разгонял ее до 130, ловил себя на том, что не моргаю, не шевелюсь и практически не дышу.

Машина в ДТП не участвововала. Но передние крылья немного помяты оба. Наверное били до меня. Хотя я тоже раз стукнул, если честно, но очень медленно. У левого крыла есть некрашеный участок серого цвета. Очень помогает обнаруживать автомобиль на больших парковках и придает зверюге неповторимую индивидуальность. По кузову — есть некоторые участки, которые можно считать нормальными. Кузов целиком менян в 2000 году, но по нему не скажешь.

Внутренняя отделка салона выполнена по чьей-то непостижимой прихоти с использованием линолеума. С этим придется жить. Глубоко в водительском кресле (у которого что-то лопнуло внутри, отчего оно стало ниже, чем должно быть) есть какая-то очень острая деталь, которая иногда больно впивается в поясницу. Я так и не разобрался, что это за деталь, почему она там и как такое вообще может быть.

Пассажирская дверь периодически заедает. Брелок сигнализации в ахтунге, давно выпала пластмасса над главной кнопкой, поэтому туда приходится тыкать ключом. Но это не сложно, потому что ключ всегда отдельно от брелка, потому что пластмассовое ушко тоже давно разломалось. В сервисе на вопрос о замене брелка неуважительно смеются.

В машине последние полтора года не курил. А до этого курил, очень много. Но не больше, чем предыдущий хозяин и его многочисленные друзья — одновременно, все вместе, зимой, с плотно закрытыми стеклами. Потолок нехарактерно серого цвета не позволит этого скрыть.

Диски плохие.

Печка — адское горнило — работает зимой так что мама не горюй. Но к сожалению, горячий воздух подтравливает снизу и летом, когда печка выключена, и если жать больше 110 по трассе в сандалях, то по-мелочи припекает пальцы на правой ноге.

Из монтажного блока имеются странные разводки, которые не с первого раза понимает даже мой электрик. Я не смогу объяснить зачем некоторые из них сделаны, но точно помню, что без них что-то не крутится. Сам монтажный блок, кстати, лучше поменять, некоторые контакты подоткнуты спичками и прутиками, это не совсем правильно и не очень безопасно.

Я рад бы сказать, что зато в эту машину вложена вся моя любовь и забота, но это не так. В нее вложены только ненависть и презрение. Не шаря в устройстве автомобиля, капот я открывал либо чтобы долить какую-нибудь жидкость, исчезнувшую накануне без следа и видимых причин, либо чтобы в недоумении смотреть на двигатель, когда машина вдруг встаёт.

Кому это нужно. Отличный тренажер для начинающих, после которого вождение любого автомобиля, чей год выпуска позже 1982 года, покажется благодатным облегчением. Для грубой работы на износ. Груженая под крышу стройматериалами и с потным мужиком-работягой за рулем эта машина будет выглядеть правильнее, чем с девочкой-студенткой, чей телефон стоит примерно столько же. Для энтузиастов, с удовольствием проживающих бОльшую часть суток в гараже. Простор для творчества в этой машине безграничен, чинить и менять можно практически всё.

Крутой пимп-мобиль для настоящего сутенёра! Закаленная в боях пиратская шхуна с суровым нравом! Самурай, преданный своему хозяину до последнего вздоха. Как сказал Хатори Ханзо, передавая свой лучший меч Чёрной Мамбе, «Даже если сам Будда окажется у тебя на пути, он будет повержен!»

Источник: Артур Апетьян

Ваши промозоны должны работать на Вас!

Если хотите чего-то нового в своей жизни – начните делать что-то непривычное. Если хотите, что бы ваш магазин был интересен, разнообразен - начните с ускорения ротации промозон. Вспомним советские времена: витрины советских универмагов не менялись чаще, чем 2 раза в год (по сезону). Ну во всяком случае в том провинциальном городе, где прошло моё детство. Это было скучно, не интересно. Но тогда это было нормой, стандартом. Да и трудоёмкое это дело - поменять витрину проммагазина (манекены, занавесы и т.п.) И совсем другое дело в наше время: жизнь стала динамичной - или ты бежишь или ты останавливаешься и становишься аутсайдером. Сегодня информация распространяется с абсолютно невероятной скоростью, и это уже никого не удивляет. Это норма. Такой же нормой должна стать частая ротация промозон (витрин, промополок, всего того, что выставлено для импульсной покупки). Учитывая, что формат наших гастрономов "магазин у дома", наш Покупатель заходит к нам в магазин чаще чем 1 раз в неделю (2 раза, а то и 3-4 раза в неделю). Соответственно, он теряет интерес к промозоне (она просто приедается ему). А раз так, то наша промозона перестаёт быть таковой. Просто дополнительная полка...

Нужно вернуть промозоне её первородный смысл. Самое простое - перевернуть зеркально расположение товара. То есть то, что стояло спереди выставить назад, то что было выставлено слева поставить на право. В идеале - уменьшить количество представленного (например, с 8 позиций до 4-х), и через 3-4 дня полностью снять эти 4 позиции и вместо них выставить другие 4, которые ещё не были выставлены. Таким образом достигаются большие световые пятна (каждого из 4-х видов товара можно выставить намного больше, чем если бы выставлялись 8 товаров). Да, это дополнительные трудозатраты. Да, это дополнительные усилия персонала. Но, в конце-концов, мы же хотим быть интересными нашим Покупателям? 

Самый трудный шаг – это шаг за пределы привычного, за пределы зоны комфорта. Сегодня зона комфорта - это ротация поромозон 1-2 раза в месяц. Но этого катастрофически мало! Но мы сделаем этот шаг - и будем ротировать промо 2 раза в неделю. И не просто ротировать, бездушно и безвкусно. Мы будем делать красивую выкладку, подобно художникам! Мы будем искать свежие идеи, красивые формы, оригинальные и органичные комбинации (сочетания товаров)! И, я надеюсь, со временем творческий подход и частая перемена промополок станет для нас новой зоной комфорта!

А теперь небольшая фото-зарисовка промо-витрины, которая мне понравилась:

Делать деньги из неприятностей могут только великие бизнесмены!

      Не смог устоять перед тем, чтобы не написать пост об одном уникальном случае. Берни Экклстоун, 80-летний хозяин автогонок F1, был жестоко избит и ограблен. Что бы сделали Вы, попав в такую неприятную ситуацию? Уверен, что угодно, но только не то, что сделал Экклстоун. Берни сделал из этой неприятности приличные деньги и вновь доказал, что он — великий бизнесмен! Немного оклемавшись от случившегося он предложил известному швейцарскому производителю часов, компании Hublot, создать "тематический" рекламный постер. Вот он:

Слоган: «Посмотрите, что люди могут сделать за Hublot».

Мой метод ценообразования

        Я недавно узнал, что мой блог читают. Не скрою, было приятно. И эта новость вдохновила меня на написание нового поста с моими нехитрыми умозаключениями о порядке ценообразования. Почему умозаключения мои «не хитрые»? Да потому, что всё, что я сейчас буду писать, является азбучными истинами для большинства из Вас. Именно для большинства, не для всех. Потому что есть ряд менеджеров, занимающиеся формированием цен в  Компании на продаваемые продукты, которые не знают, не задумываются или игнорируют эти, казалось бы простые, правила. Именно они, наверное, не согласятся со мной.

        А в качестве иллюстрации мне пришло в голову взять такой простой продукт*, как пластиковая крышка. Да, да, та самая пластиковая крышка, которая всем нам знакома с незапамятных времён, которую придумали Бог знает когда, в другом веке, в другом, уже не существующем сейчас государстве для того, чтобы закрывать ей стандартные стеклянные банки (бутыли): пол-литровые, литровые, трёхлитровые и т.д.

           Представьте себе, что Вы хозяйка, которая зашла в супермаркет, большой гастроном или в магазин у дома. Нет, зашли Вы не за крышкой, о которой идёт речь, а за рядовой покупкой. И тут случайно Вы увидели где-то на одной из нижних полок те самые пластмассовые крышки… В голове мелькнула мысль «Нужно взять, а то недавно искала такую – нечем было закрыть банку…». Нет, Вы не возражайте мне, что таких крышек у любой хозяйки на её кухне лежит-валяется без дела десяток. Я Вас попросил «Представьте себе»… Представили? Как Вы, не сильно задумываясь, берёте и кладёте в свою корзину для покупок пару (пять, десять – в зависимости от Вашей фантазии) этих крышек. Будете ли Вы утруждать себя поиском ценника на этот товар? Вряд ли. Потому что Вы знаете, что цена на такой товар должна быть бросовая, т.е. на столько незначительная для Вас и Вашего бюджета сегодняшней закупки, что на цену можно не обращать внимания. Например, допустим, что цена 1 крышки в результате оказалась равна 1 гривне или 4 рубля, что бы было понятнее моим российским читателя, надеюсь, они у меня есть:). Что бы Вы сделали, если бы узнали, что цена этой крышки, например, не 1 грн, а 0,65 грн (2,60 руб)? Вряд ли бы Вы взяли больше, чем Вы взяли. Согласны?

        Т.е. в данном случае (скажем это за 99% Покупателей) цена не влияет на приобретённое Вами количество. Покупатель или берёт нужное на его взгляд количество, или не берёт вовсе, даже если мы выставим эти крышки, скажем, за 0,4 грн (1,60 руб).

        Теперь вернёмся к тому самому менеджеру, который формирует цену. Как правило при значительном ассортименте ценообразование ведётся автоматически. То есть категории товара присвоена некая наценка (для примера возьмём наценку в 30%) и учётная система самостоятельно, без ручного труда менеджера, формирует цену. В результате наша замечательная крышка, закупочная цена которой 0,5 грн (2,00 руб) будет автоматически расценена в 0,65 грн (2,60 руб), т.е. +30%. Здорово? Да, здорово – никакого ручного труда, все автоматически, с минимумом усилий и временных затрат. Возможно, так и должно быть. Но рачительный менеджер, просматривая свой прайс-лист (или прилавок) обязательно подметит «нелогичность» такой цены (по причинам, описанным выше) и не поленится исправить цену на «логичную», в нашем примере на 1,00 грн. Сколько выиграет Компания? Зависит от количества таких вот бросовых, сопутствующих товаров. Особенно такой подход я бы применял после ABC-анализа, когда становится совершенно ясно, что продажи (как вариант, оборачиваемость) некоторых продуктов «хромает». Тут появляется два варианты – вывести их из ассортимента, или оставить, потому что … (у каждой Компании могут быть свои варианты «потому что») … «пластмассовыми крышками мы торгуем с открытия, и на них низкий, но постоянный спрос» или «а как же наши любимые покупательницы-хозяюшки, которым вдруг когда-нибудь понадобятся крышки, а их нет в нашем гастрономе (хозмаге)» или «да всё равно на нижнюю полку что не положи, все продаётся плохо, чем будет полка пустовать, пусть уж лучше на ней лежат 100 этих крышек – цена вопроса (стоимость замороженных в товарном остатке оборотных средств) всего то 50 грн» и т.п.

         И так лежат в нашем магазине 50 таких товаров из группы «С», которых и вывести жалко (трудно) и продаются они медленно. Хорошо, пусть они и дальше там же лежат и продаются «по чуть-чуть», но отрабатывают те дополнительные издержки Компании, которые генерируют. А они генерируют дополнительные издержки, не сомневайтесь, – хотя бы тем, что в них заморожен определённая сумма оборотных средств. У каждой Компании это может быть разная сумма (точнее, % от всех оборотных средств).

      Так почему бы не заставить эти товары работать на Вас лучше? Почему бы не сделать их более прибыльными? Тогда, кстати, при проведении ABC-анализа по признаку «валовая прибыльность» у этих товаров есть шанс выскочить из зоны «С». Ну а если и тогда они не выскочили – мой совет Вам: гоните такие товары в шею, переживут Ваши бабушки:)

Сразу оговорюсь. Моё предложение не относится к таким товарам, актуальность которых потеряна. Например, нельзя по этому методу расценять новогодние открытки в феврале, фигурки Дракона в год Змеи (когда до встречи следующего Года Дракона осталось 12 лет), магнитики «Евро-2012 Украина-Польша» в октябре 2012г. И таких примеров масса. Такие товары нужно вымывать как можно быстрее, вплоть до того, что дарить лояльным клиентам «просто так». Но это уже совсем другая тема, тема о «лояльных» и«мотивированных» Покупателях и о том, как мы, маркетологи, должны строить с этими разными типами наших Покупателей свои отношения…

* - почему называю «продукт», а не «товар»? Потому что не нужно понимать буквально. В данном примере пластиковая крышка выбрана для наглядности. В других же случаях на её месте могут быть совершенно разные продукты (а это не только товары, но и услуги).

P.S. Когда я искал в интернете картинку с крышкой для иллюстрации к этой записи, то наткнулся на объявление, из которого узнал, что отпускная цена пластмассовой крышки … всего 0,17 грн.

Как повысить продажи в рознице с помощью POSM

Многолетняя привычка без излишеств расходовать маркетинговый бюджет (бюджет акции, бюджет рекламной компании) заставляет меня тщательно подходить к тому, как грамотно распространять полиграфическую рекламную продукцию (листовки или как их ещё называют - флаера). Казалось бы, что точно так же и другие коллеги-маркетологи должны выверено тратить деньги на рекламу. Казалось бы сложная экономическая ситуация должна уменьшить число «пустых» флаеров. Тем не менее, почти каждый день я вынимаю из своего почтового ящика ту или иную листовку. Проявляя профессиональный интерес к чужой рекламной продукции, наблюдая за поведением компаний на рынках разных товаров и услуг, я всегда внимательно читаю всю подобную полиграфию (в отличии, наверное, от большинства прочих обладателей почтовых ящиков в моём подъезде). И иногда смысла в появлении в моём ящики некоторых листовок я не нахожу.

POS-материалы (к которым относятся в т.ч. и те самые вышеупомянутые листовки) должны мотивировать целевую аудиторию совершать покупки "именно здесь и именно сейчас". Но как заставить ваши POSM работать, а не печатать их "в корзину"?

Ответ лежит на поверхности – правильно определить целевую аудиторию. Самая распространенная ошибка на мой взгляд – распространение листовок по методу 100% охвата населения. Т.е. стрельба из пушек по воробьям. Это, пожалуй, самый простой вариант – заплатить агентству по распространению бесплатной рекламной газеты (или почте) и гарантированно «накрыть» весь город своей полиграфической рекламной продукцией. Но можете не удивляться, если вдруг окажется, что «затрат на рубль, а отдача на копейку». Я же предлагаю сосредоточится на поиске Вашей целевой аудитории, месте её «обитания», изучить «повадки» и «места скопления» Вашей целевой аудитории. И охотится на неё именно там. КПД от врученной листовки вырастает в разы, листовку с большей вероятностью дочитают, а если повезёт, то сложат вдвое–вчетверо и уберут в сумочку (во внутренний карман).

Встаёт второй вопрос: а как же договориться о том, что бы Ваша рекламная продукция распространялась именно в месте скопления Вашей целевой аудитории? Например, Ваш магазин торгует продуктами питания. Конечно, глупо надеяться, что Вашу рекламную листовку будут распространять Ваши же более успешные конкуренты, например, сетевые магазины (Перекрёсток, Пятёрочка, Магнит, АТБ или Фуршет). Но вполне уместно распространять Ваши листовки (или, например, Вашу ежемесячную Фирменную газету) в салонах автомобилей сетевого радиотакси. Что Вы можете предложить в замен? Да то же самое – распространение рекламных листовок, визиток или других  POS-материалов сетевого такси в Вашем магазине, вложив их в каждый пакет с крупной покупкой. Перекрёстная реклама – Вы рекламируетесь в той целевой аудитории, которая ездит на такси (а ездят на такси обычно не на последние деньги, т.е. у тех, кто пользуется услугами такси, есть денежные знаки, которые Вам желательно заполучить в обмен на Ваши товары), а служба радиотакси продвигает себя в целевой аудитории, которая осуществляет покупки больше среднего в Вашем магазине. Подобных примеров сотрудничества не счесть, важно лишь немного поразмыслить, вжиться роль типичного представителя Вашей целевой аудитории.

Часто совершается обратная ошибка в плане распространения рекламной продукции. Все рекламные листовки распространяются внутри магазина. Казалось бы, целевая аудитория в этом случае выбрана без ошибочно, но что может дать такая «реклама в себе»? Такая реклама уместна для донесения до целевой аудитории (а целевая аудитория в данном случае – это «постоянные покупатели) мелких деталей, цен на большой перечень товаров, т.е. донести конкретику, которую невозможно запомнить, переварить на месте, в магазине. Но если цель рекламной компании – привлечь новых клиентов, то POS-материалы, изготовленные под такой рекламный проект, обязательно должны распространяться вне магазина. И тут следует вспомнить то, с чего я начал свой пост – почтовые ящики.

Метод 100% обхвата территории путем распространения рекламных листовок по почтовым ящикам совсем не плох в том случае, если Ваш магазин (как в вышеописанном примере) торгует продуктами питания, а Ваша целевая аудитория – близлежащие высотки. Но тут уже на первый план выходит содержание листовки. Без качественного продающего текста Ваша листовка вряд ли будет прочитана до конца. Но это совсем другая история…

Выводы:

• Если вы не уверены, что именно распространение по 100% почтовых ящиков будет уместно в вашем случае – не стоит рисковать и тратить рекламный бюджет впустую.

• Ищите возможность выйти на Вашу целевую аудиторию, предлагайте перекрёстную рекламную компанию неконкурирующим бизнесам, имеющим сходную ЦА.

• Не распространяйте рекламную полиграфию внутри магазина, если она расчитнана на привлечение новых Покупателей.

• Пользуйтесь распространением POS-материалов в почтовые ящики только при условии географической близости Вашего бизнеса (исключение те, чей бизнес находится в центре города).

И главное. Доказано, POSM работают. И этим нужно пользоваться.

Так действуйте! Но действуйте грамотно.

Лояльный или Мотивированный? Давайте разбираться.

    Очень часто мои коллеги по работе, с которыми мы разрабатываем и проводим различные маркетинговые мероприятия (рекламные акции, промомероприятия и т.п.) ожидают от разных по своей сути активностей одного и того же результата – роста выручки. Оно и понятно – каждый менеджер нацелен на достижение конкретной цели, а цель у моих коллег–менеджеров вполне ясна и измерима – это денежная выручка. Соответственно, любая маркетинговая активность в их понимании должна сопровождаться ростом выручки всей торговой сети или ростом выручки того объекта торговли, в котором проводилось то или иное маркетинговое мероприятие. По большому счёту это так и есть, именно для роста продаж и, как следствие, роста выручки мы планируем рекламные акции. Но кроме рекламных акций существуют и другие виды маркетинговых активностей, которые не преследуют целью рост продаж – это праздники для Покупателей. Но для чего тогда нужны подобные мероприятия, не направленные на рост продаж? Думаю, что после того, как мы поглубже разберемся с типами Покупателей, нам многое станет ясно.

            Итак, предлагаю свою типологию Покупателей, построенную на личном опыте работы в торговой сети, продающей продукты питания как в небольших магазинах с типом обслуживания «через прилавок», так и в небольших супермаркетах формата «гастроном у дома». Типология не претендует на эксклюзивность и полноту, и именно поэтому я буду рад, если Вы, мои читатели, в комментариях к этому посту дополните меня.

1. Случайный покупатель. Покупает, проходя мимо, повинуясь случайному порыву или внезапной необходимости: ждал маршрутку, захотелось курить, купил пачку сигарет; проходил мимо, захотелось попить, купил бутылочку холодной минералки; приехал в торговый центр, чтобы пройтись по магазинам одежды, а после этого заглянул в супермаркет, расположенный в этом же ТЦ, где решил приобрести продукты питания. Случайность состоит в том, что Покупатель мог не зайти в магазин, мог не купить, если бы обстоятельства сложились бы иначе. Чаще всего покупки такого покупателя вынужденные, его что-то, на что мы не можем повлиять, заставляет делать покупки: жажда, чувство голода, каприз ребёнка… Мы почти никак не можем повлиять на такого покупателя, что бы мы не делали, он, скорее всего, купит только то, за чем зашёл в наш магазин. Наш магазин может ему запомнится, или даже понравится, но это вряд ли принесёт нам какую-то пользу, т.к. вероятность того, что Случайный покупатель придёт в наш магазин специально очень не велика, скорее он снова к нам зайдет, попав в те же обстоятельства (например, в магазин около ж/д вокзала или в здании автостанции в ожидании поезда/автобуса). Собственно именно поэтому в крупных городах аудитория целого класса торговых точек состоит именно из Случайных покупателей. В маленьких городах количество и объёмы продаж Случайным покупателям значительно меньше.

2. Постоянный покупатель. Покупает регулярно, основное место покупок – наш магазин, в остальных местах покупает в исключительных обстоятельствах. Но Постоянные покупатели неоднородны по своей природе, я разукрупню их на 3 типа:

Консервативный – покупает «по привычке», в силу удобного расположения магазина (по дороге с работы домой, ближайший магазин). Его в основном устраивает наш магазин и он не склонен изменять привычке, отказываться от удобства, и при этом консервативный покупатель не сильно придирчив (требователен) к ценам, ассортименту, сервису. Как в старом анекдоте, когда ребёнок в семье молчал до 7 лет, а потом вдруг заявляет «Мама, суп не досолен». Ошарашенная мама: «Сыночек, а что же ты все эти годы молчал?» - «Да все нормально было»… Так и в случае с Консервативным покупателем – он молчалив, неприметен, будет постоянным покупателем, если только не произойдет что-то исключительное. Вряд ли он реагирует на все наши маркетинговые активности (ему не до наших акций, они его не интересуют). В отношении с такими Покупателями наша главная задача – «не облажаться». Тот случай, когда Покупателю нужна стабильность во всем: магазин должен не менять ассортимент, ценовую политику, место расположения, часы работы, уровень привычного сервиса – и все будет хорошо.

Мотивированный – покупает, если выгодно. Он знает цены на все интересующие его товары, знает в каком магазине дешевле. Иногда вынужден покупать «не в том» магазине в силу невозможности купить «в том». На вопрос, почему он ходит именно в этот магазин Мотивированный покупатель ответит «Потому что здесь цены на то и на это ниже, чем в том магазине». Мотивированного покупателя легче всего заполучить, но сложнее всего удержать. Сегодня наш магазин устраивает его по соотношению «цена/качество», и он наш постоянный покупатель, но стоит завтра рядом с нашим открыться другому магазину с более низкими ценами как наш постоянный покупатель тут же станет постоянным покупателем нового магазина. Именно на мотивированного покупателя и рассчитано большинство наших акций, типа «Купи 3 по цене двух». Именно на мотивированных покупателей рассчитана дисконтная система. Но тут я хочу поставить акцент: «сложный»

не означает «плохой». Все мы в той или иной степени расчетливы, рациональны и корыстны. И глупо было бы рассчитывать на то, что все Покупатели будут равнодушны к тому, как они расходуют свой ограниченный ресурс – деньги.

Лояльный – ему нравится покупать в нашем магазине. И если спросить «Почему?», он не всегда сможет это объяснить словами. Высшая степень оценки работы магазина – это любовь таких Покупателей. Часто мы не задумываемся над тем, почему мы любим. Часто в жизни мы любим не за что-то, и не потому-что, а просто так. А любовь редко рождается на пустом месте, что бы тебя полюбили нужно много трудиться, и в жизни и в бизнесе. Любовь – это не материальная категория, она не рождается на почве рациональных категорий (цена, ассортимент), она возникает как взаимность на наши человеческие отношения: душевность, внимание, заботу…

Лояльный покупатель может простить нам многое – не всегда конкурентную цену, перекосы в ассортименте, отсутствие того или иного товара, он может простить нам то, на что нам трудно повлиять, но он не простит нам невнимательности, грубости, хамства…

Здесь не могу не позавидовать по-доброму непродуктовому ритэйлу, например, бизнесу по продаже одежды. Потому что, например, у бутика брендовой одежды есть достаточно  много Лояльных покупателей именно этой марки. И заслуга в этом не столько самого бутика, а создателей этого самого бренда. Они любят именно эту марку одежды, они считают что одеваться именно в одежду именно этой марки модно, круто, достойно. Одеваясь в такую одежду, эти Покупатели чувствуют свою принадлежность к определённому кругу, чем довольны и горды. А в продуктовом ритэйле никакой эксклюзивности, избранности нет – все магазины торгуют по сути одним и тем же товаром (за редким исключением). И любовь Лояльного покупателя не достаётся магазину автоматически вместе с брендом, её нужно заслужить, заработать своим сервисом, своим отношением к Покупателю.

Учитывая то, что мой пост получился очень большим и, боюсь, затянутым, к вопросу, поднятому в начале, а именно «Как на разные типы Покупателей действуют различные маркетинговые активности» я перейду в следующем посту.

И напоследок ещё одна категория, которая мной вынесена как бы за скобки:

Потенциальный (потерянный) покупатель. Покупать знает о существовании нашего магазина (часто знает очень даже хорошо, в деталях), но предпочитает покупать не в нашем магазине, а в каком-то другом (других). Причины на то могут быть разные: чаще всего его не устраивают цены в нашем магазине, реже не устраивает ассортимент (не находит нужных или любимых товаров, ТМ) или, что хуже всего, не устраивает обслуживание (персонал обидел невнимательностью, нахамил и т.п.). В некоторых случаях его не устраивает месторасположения нашего магазина (далеко, не по пути). Тем не менее, Потенциальный покупатель при должной работе может войти в число постоянных покупателей. Но это совсем другая история.

Эффект чашечки кофе

Тема конкурентного преимущества в бизнесе за счёт лучшего сервиса живёт во мне уже много лет. Я давно понял, что небольшие компании могут не только выживать, но и успешно конкурировать с монстрами рынка (крупными сетевыми компаниями) только за счёт выигрыша по показателю «Сервис». Ни по Цене, ни по Ассортименту, ни по другим показателям в силу физического отсутствия возможностей (размер капитала, отсутствие финансовых средств, меньшие торговые или офисные площади, отсутствие рычагов во властных структурах) малому или среднему предприятию с «крупняком» не потягаться. Следует упираться в сервис. Именно там можно и нужно побеждать монстров рынка. Но сказать всегда легче, чем сделать. В своих постах, посвящённых этой глобальной теме, я буду приводить маленькие, но, как мне кажется, знаковые примеры, показавшиеся мне интересными, оригинальными и достойными для перенимания.

Вольно или невольно, а скорее в силу профессиональной привычки, где бы я не находился в качестве покупателя или клиента, я всегда подмечаю и оцениваю работу этой бизнес-структуры в части сервиса. И любой банк тому не исключение. Хотя казалось бы, что особенного, необычного может быть в банке? Все процедуры описаны, бизнес-процессы отлажены, работает такой себе конвейер, машина, зачастую бездушная, скучная, хотя и хорошо смазанная. Какие эмоции вызывает банк? Да никаких. Это в лучшем случае… Или негативные, если «долго», «не вежливо», «не понятно»… Но такие банки, к счастью, редкость. В основном все так, как должно быть – аккуратно, чётко, быстро… Как говорится, «все чинно и благородно»… Но, бездушно. Как-то схематично и машинально. Но мы же русские люди, как же без нашего любимого: «А поговорить?». Как же я был удивлён, когда случай привел меня в отделение одного крупного (что ещё удивительнее) банка. Увидев, что к четырём сотрудникам стоит очередь, я понял, что буду вынужден ждать. Сказать, что очередь «стоит» было бы не верно, очередь сидела. На удобный диван корпоративного цвета присел и я. «Сидеть, не стоять, можно и подождать», подумалось мне. Но вот тут случилось то, чего я никак не ожидал. Закончив работу и вежливо попрощавшись со своим клиентом, ко мне подошел один из банковских служащих и вежливо обратился: «Разрешите Вам предложить кофе». Вообще-то я кофе не пью, но мне было приятно, не скрою, такое внимание, и я согласился. Кофе был тут же приготовлен в стоящей рядом кофемашине, на все про все ушло не более минуты, и мой доброжелатель обратно занял место за своим рабочим столом, где уже его ждал очередной клиент. Пока дошла моя очередь у меня было время и допить кофе, и проникнуться уважением к клиентоориентированности банка, и дать развиться лояльности к этому заведению. Конечно, как Вы догадались, в том, что мне предложили кофе, нет какого-то личностного подхода, как показали мои наблюдения кофе предлагалось каждому посетителю, который заходил в отделение. И этот алгоритм был здорово отлажен, как и положено любой прочей банковской операции. Кофе предлагал тот сотрудник, который освобождался от обслуживания очередного клиента, и происходило это на загляденье гладко и органично. Скажу, забегая вперёд, что и дальнейшее обслуживание, оказанное мне в этом банке, не разочаровало. Нет, дело даже не в продукте, который был мне нужен от банка, хотя и он был на высоте, дело в уровне сервиса и клиентоориентированном подходе. Заслуживает уважение то, что высшее руководство банка осознаёт, что мало дать конкурентные расценки, мало купить красивую мебель и сделать дорогой ремонт, нужно научить сотрудников служить клиентам и как яркий символ приветствия, символ гостеприимства, символ заботы и персонального внимания к каждому Клиенту был выбран стаканчик кофе…

Вы считаете, что это мелочь? А может ли Ваш бизнес похвалиться подобными «мелочами»?