Эффект чашечки кофе

Тема конкурентного преимущества в бизнесе за счёт лучшего сервиса живёт во мне уже много лет. Я давно понял, что небольшие компании могут не только выживать, но и успешно конкурировать с монстрами рынка (крупными сетевыми компаниями) только за счёт выигрыша по показателю «Сервис». Ни по Цене, ни по Ассортименту, ни по другим показателям в силу физического отсутствия возможностей (размер капитала, отсутствие финансовых средств, меньшие торговые или офисные площади, отсутствие рычагов во властных структурах) малому или среднему предприятию с «крупняком» не потягаться. Следует упираться в сервис. Именно там можно и нужно побеждать монстров рынка. Но сказать всегда легче, чем сделать. В своих постах, посвящённых этой глобальной теме, я буду приводить маленькие, но, как мне кажется, знаковые примеры, показавшиеся мне интересными, оригинальными и достойными для перенимания.

Вольно или невольно, а скорее в силу профессиональной привычки, где бы я не находился в качестве покупателя или клиента, я всегда подмечаю и оцениваю работу этой бизнес-структуры в части сервиса. И любой банк тому не исключение. Хотя казалось бы, что особенного, необычного может быть в банке? Все процедуры описаны, бизнес-процессы отлажены, работает такой себе конвейер, машина, зачастую бездушная, скучная, хотя и хорошо смазанная. Какие эмоции вызывает банк? Да никаких. Это в лучшем случае… Или негативные, если «долго», «не вежливо», «не понятно»… Но такие банки, к счастью, редкость. В основном все так, как должно быть – аккуратно, чётко, быстро… Как говорится, «все чинно и благородно»… Но, бездушно. Как-то схематично и машинально. Но мы же русские люди, как же без нашего любимого: «А поговорить?». Как же я был удивлён, когда случай привел меня в отделение одного крупного (что ещё удивительнее) банка. Увидев, что к четырём сотрудникам стоит очередь, я понял, что буду вынужден ждать. Сказать, что очередь «стоит» было бы не верно, очередь сидела. На удобный диван корпоративного цвета присел и я. «Сидеть, не стоять, можно и подождать», подумалось мне. Но вот тут случилось то, чего я никак не ожидал. Закончив работу и вежливо попрощавшись со своим клиентом, ко мне подошел один из банковских служащих и вежливо обратился: «Разрешите Вам предложить кофе». Вообще-то я кофе не пью, но мне было приятно, не скрою, такое внимание, и я согласился. Кофе был тут же приготовлен в стоящей рядом кофемашине, на все про все ушло не более минуты, и мой доброжелатель обратно занял место за своим рабочим столом, где уже его ждал очередной клиент. Пока дошла моя очередь у меня было время и допить кофе, и проникнуться уважением к клиентоориентированности банка, и дать развиться лояльности к этому заведению. Конечно, как Вы догадались, в том, что мне предложили кофе, нет какого-то личностного подхода, как показали мои наблюдения кофе предлагалось каждому посетителю, который заходил в отделение. И этот алгоритм был здорово отлажен, как и положено любой прочей банковской операции. Кофе предлагал тот сотрудник, который освобождался от обслуживания очередного клиента, и происходило это на загляденье гладко и органично. Скажу, забегая вперёд, что и дальнейшее обслуживание, оказанное мне в этом банке, не разочаровало. Нет, дело даже не в продукте, который был мне нужен от банка, хотя и он был на высоте, дело в уровне сервиса и клиентоориентированном подходе. Заслуживает уважение то, что высшее руководство банка осознаёт, что мало дать конкурентные расценки, мало купить красивую мебель и сделать дорогой ремонт, нужно научить сотрудников служить клиентам и как яркий символ приветствия, символ гостеприимства, символ заботы и персонального внимания к каждому Клиенту был выбран стаканчик кофе…

Вы считаете, что это мелочь? А может ли Ваш бизнес похвалиться подобными «мелочами»?